I primi chatbot, chiamati anche app conversazionali, sono comparsi nel 2016 registrando un aumento degli investimenti in questo mercato del 129%: una nuova forma d’interazione che sfruttando un’interfaccia digitale intuitiva programmata nel linguaggio naturale umano, cambierà il modo di comunicare tra azienda e cliente.
Chatbot: un’evoluzione del messaging
Secondo una ricerca condotta da BI Intelligence, dalla fine del 2015 le app di messaggistica istantanea piu scaricate ed utilizzate (Whatsapp in cima alla classifica, Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber) hanno superato in termini di utenti attivi mensili le iscrizioni ai social network piu utilizzati (Facebook, Twitter, Instagram, Google Plus): infatti + 2,5mld di persone utilizzano almeno un’applicazione per scambiarsi messaggi.
Con Messenger, Facebook dopo Telegram è stato tra i primi social network ad integrare una piattaforma di chatbot.
Proprio perché facilitare una modalità di comunicazione diretta vuol dire anche risparmiare tempo, la comunicazione immediata oggi ormai passa attraverso il largo consumo delle piu note e diffuse applicazioni di messaggistica istantanea, come Facebook Messenger e WhatsApp piuttosto che Google Hangout o Skype, i primi mezzi di comunicazione virtuale che con la funzione della videochiamata infatti hanno permesso di effettuare anche telefonate remote o videoconferenze anche a lunga distanza.
L’espansione di Chatbot
Se pensiamo che nel 2014 quando comparve come chatbot l’assistente vocale Cortana per Windows Phone il mercato dei chatbot valeva già 29mln $, nel 2015 si é registrata una notevole crescita che ha portato il valore di mercato ad ammontare a ben 93mln $. Le software house infatti che hanno deciso di puntare sullo sviluppo di chatbot, negli ultimi 6 anni sono riuscite ad ottenere fondi fino a 140 mln di dollari: secondo una ricerca elaborata da Tracxn infatti, tra il 2015 e il 2016 l’importo degli investimenti sarebbe stato di 85mln dollari.
Sicuramente un mercato in continua espansione e promettente secondo Venture Beat, anche se molte aziende sono ancora titubanti a finanziare le startup che vogliono progettare chatbot senza avere un prodotto finito da proporre, nel 2016 é esploso raggiungendo il suo apice massimo con un valore stimato di 227mln dollari, come riporta un’analisi di mercato di CB Insights.
Chatbot: storia e origine del termine
l termine chatterbot poi abbreviato in chatbot é stato coniato nel 1994 da Michael Mauldin, inventore del primo verbot Julia (verbal bot). I chatbot sono risponditori automatici (detti anche agenti intelligenti o dialoganti) progettati per rispondere in modo personalizzato, diretto e pertinente alle richieste degli utenti simulando un dialogo nel linguaggio quotidiano degli esseri umani.
Tra il 2009 e il 2013 Telecom Italia è stata la prima azienda a sperimentare il primo sistema di dialobot (= il termine deriva da dialoguing robot acronimo che sta per “robot dialoganti” ovvero sistemi automatici progettati per simulare una conversazione intelligente) integrato nell’help desk della propria intranet aziendale: grazie alla sua complessità, durata ed utilizzo é stata la chiave di volta che ha permesso alle aziende di capire come utilizzare i chatbot in modo concreto.
I chatbot sono sistemi automatici di risposta programmati per rispondere con informazioni adeguate e pertinenti (che possono anche essere contenuti testuali o multimediali, link esterni) intercettando le parole chiave utilizzate dall’utente nella chat. Durante la BIT 2017 infatti, all’interno dell’area tematica Be Tech, si è parlato di come le tecnologie digitali abbiano cambiato il comportamento dei consumatori con l’avvento dei chatbot ormai abituati a prenotare via smartphone ristoranti, taxi, voli, hotel e in particolare utilizzando un’applicazione di messaggistica istantanea.
Chatbot: assistente virtuale digitale
Tra le prime forme sperimentali di chatbot ricordiamo primo tra tutti Clippy di Microsoft a cui in seguito si sono aggiunti Siri per Apple e Cortana per Windows che interagiscono con l’utente usando il linguaggio naturale: questi assistenti virtuali attraverso l’uso di una chat infatti generano un dialogo automatizzato con l’utente.
Introducendo i risponditori automatici la tecnologia si é evoluta, tant’é vero che nel 2014 il bot di Facebook Messenger ha rappresentato il primo case study di chatbot ad uso aziendale e privato: tramite l’imputazione di una parola chiave infatti gli utenti possono ricevere in tempo reale informazioni esaustive, comunicando direttamente con l’azienda.
Chatbot migliora la guest satisfaction?
I chatbot non sono altro che un’evoluzione innovativa della tradizionale assistenza clienti telefonica o semplicemente mediata dall’uso di una chat virtuale, in quanto grazie alla loro sofisticata tecnologia sono in grado di rispondere anche a query complesse: infatti alcune aziende hanno incominciato ad utilizzarli per conoscere la qualità dell’esperienza di acquisto di un cliente relativamente al prodotto/servizio testati sotto forma di survey come indagine mirata, volta ad ottenere un feedback.
Una soluzione ideale per conoscere e approfondire la customer experience dei consumatori, facilitando in questo modo un sistema di comunicazione piu diretto che predilige un dialogo finalizzato a fidelizzare il cliente ascoltando le sue esigenze.
Offrendo un valore aggiunto anche a livello umano: poter intercettare i bisogni del consumatore, offrire un supporto in grado di instaurare un dialogo con l’utente instaurando una vera e propria conversazione privata e personalizzata con lui per assisterlo durante la customer journey e comprendere in tempo reale le sue esigenze.
Informazioni preziose per interpretarle in modo approfondito come dati d’analizzare anche in termini di marketing research riuscendo a percepire in questo modo il grado di soddisfazione e fidelizzazione insieme dei clienti oltre chiaramente a migliorare qualità e performance dell’assistenza fornita grazie ad un avanzato livello di tecnologia offerto.
